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oraservices.de im Interview

Business-on.de: Oracle-Berater gibt es wie Sand am Meer. Wie gelingt es Ihnen, auf diesem engen Markt Kunden zu gewinnen?

Ole Raether: Ich habe irgendwann einmal festgestellt: Bei vielen meiner Kunden war Troubleshooting der eigentliche Einstieg. Kunden, denen ich schnell und kompetent aus einer schwierigen Lage geholfen habe, sind treu und empfehlen mich gerne weiter. Das Feedback ist vor allem dann sehr gut, wenn der erwartete Erfolg sich bei anderen externen Dienstleistern nicht eingestellt hat.

Business-on.de: Oracle bietet auch Support. Was zeichnet ihre Dienstleistung aus?

Ole Raether: Mit meiner Organisationsform bin ich schneller und flexibler. Oracle betreibt eine riesige Support-Maschinerie, mit deren Hilfe sich sehr viele Probleme lösen lassen. Wenn Sie bei Oracle aber nicht gerade Key Account Kunde sind, haben Sie keinen persönlichen Ansprechpartner; der Online- oder Telefon-Support hingegen hält sich dann auch gerne an starren Regularien fest. Und schon dieser einfache „Oracle Support und Update Service“ kostet jährlich mehr als ein Fünftel des Software-Kaufpreises. Da wird der Support-Fall manchmal erst angenommen, wenn eine Reihe von Vorbedingungen und Formalitäten erfüllt sind. Viele meiner Kunden betreiben jedoch Anwendungen, bei denen ein Ausfall in kurzer Zeit sehr viel Geld kostet. Das trifft auf ein Aktienportal oder Call Center eines Großunternehmens genauso zu wie auf die Lohnbuchhaltung eines Kleinunternehmers.

Business-on.de: Dann ist es wichtig, erreichbar zu sein. Wie schnell können Sie helfen?

Ole Raether: Innerhalb Berlins bin ich in wenigen Minuten vor Ort. Mit Hilfe des Internets bin ich über eine Remote-Verbindung sogar noch deutlich schneller im Kundennetzwerk. Ein sicherer, verschlüsselter Zugang über das Internet ins Kunden-Netzwerk ist heutzutage auch durch Laien herstellbar – im Gegensatz zu früher braucht es dafür keinen Netzwerkexperten mehr. Remote Services machen aktuell etwa 50 Prozent meines Umsatzes aus – allesamt Kunden, die ich noch nie in meinem Leben gesehen habe, die ich nur vom Telefon kenne.

Business-on.de: Sie verwenden im Firmennamen den Zusatz „Independent Oracle Services“. Im Gegensatz zu Oracle-Beratern sind Sie unabhängig?

Ole Raether: Richtig. Ich berate zwar mit Schwerpunkt Oracle-Datenbanken, nehme mir aber im Gegensatz zu Oracle Consultants die Freiheit, Software von Drittanbietern zu empfehlen, wenn deren Produkte besser sind als die aus dem Hause Oracle. Zudem bringe ich Probleme mit der Oracle Software deutlich zur Sprache. Das wird ein abhängiger Berater nicht tun dürfen. Letztlich ist ein persönlicher Ansprechpartner, wenn er es richtig anstellt, auch jemand, dem gegenüber der Kunde im Vertrauen etwaige Schwächen zugeben kann. „Diese Fehlermeldung erscheint schon seit drei Wochen, wir hatten nur noch keine Zeit, uns darum zu kümmern“, ist ein Satz, den die Kunden einem Online-Helpdesk nicht gerne anvertrauen.

Business-on.de: Ihr Geschäftsmodell ist es demnach, bereit zu sein, falls ein Kunde sich mit einem Notfall meldet, um dann Feuerwehr zu spielen.

Ole Raether: Wirkliche Notfälle, also Troubleshooting-Einsätze, gibt es glücklicherweise recht selten. Wenn es passiert, ist das Problem meistens in wenigen Stunden behoben. In einigen Fällen erstreckt sich die Lösung über mehrere Tage. Da braucht es schon mal eine vernünftige Zeitorganisation, damit Sie innerhalb der Zeit etwas Schlaf bekommen und keine Fehler wegen Übermüdung passieren. Bei all dem bin ich aber kein Einzelkämpfer. In Krisensituationen können erstaunlich gute Teams entstehen – der gemeinsame Leidensdruck ist dafür sehr förderlich. Das sind die spannenden Geschichten, die ich später meinem Sohn erzählen kann.

Business-on.de: Worin besteht der Hauptteil Ihrer Arbeit?

Ole Raether: Ich versuche sicherzustellen, dass Troubleshooting-Einsätze nicht mehr notwendig werden. Da geht es um Systemüberwachung, proaktive Fehleranalysen, automatisierte Wartungslösungen, Last-Tests, System-Architektur, Datenbank-Design, Performance-Tuning, Coaching usw. Diesen Teil meiner Arbeit nenne ich „Nicht-Standard Problemlösungen im Oracle Datenbank Umfeld“. Im Grunde das Mädchen für alles, was der Datenbank-Administrator vor Ort nicht machen kann. Das soll nicht heißen, dass ich schlauer bin, als die Administratoren vor Ort, sondern dass ich mich auf die Problemfälle spezialisiert habe. Sie haben im Unternehmen die Wahl, die eigenen Leute drei Wochen an einer Problemlösung recherchieren zu lassen oder diese Lösung und den Know-How-Transfer extern einzukaufen.

Business-on.de: Das klingt, als könnten Sie alle Problem lösen. Lehnen Sie sich nicht etwas zu weit aus dem Fenster?

Ole Raether: Mir fallen tatsächlich sehr wenige Probleme ein, bei denen es nicht wenigstens in irgendeiner Form einen pragmatischen Workaround gegeben hat. Wenn ein Problem wirklich nicht lösbar ist, dann eigentlich nur, weil die Handlungsfreiheit eingeschränkt ist. Beispiel: Die Zugriffe auf die Datenbank lassen sich optimieren, aber der Kunde hat, z.B. bei Standardsoftware, keine Möglichkeit, die Programme zu ändern oder ändern zu lassen. Ich nenne das „Systemtuning mit angelegten Handschellen“. Aber selbst in diesen Fällen gibt es oft noch sehr praktikable Lösungen. Einige Probleme werden auch deswegen nicht gelöst, weil die Lösung schlicht zu teuer wäre. Kosten und Nutzen müssen auch hier in einer vernünftigen Relation bleiben. Der akademische Blickwinkel ist dabei völlig uninteressant.

Business-on.de: Wie überzeugen Sie Neukunden von Ihren Qualitäten?

Ole Raether: Damit sich der Kunde nicht auf ein finanzielles Abenteuer einlassen muss, gibt es vertrauensbildende Maßnahmen: Zum Beispiel biete ich für Neukunden eine Problemlösung auf Erfolgsbasis an. Der Kunde schildert das Problem und ich beurteile, ob das Ganze lösbar klingt. Dann – sehr wichtig – vereinbaren wir, was erreicht sein muss, damit das Problem als gelöst gilt. Ich mache eine Zeitschätzung und lege damit den Preis fest, der im Erfolgsfall gezahlt wird. Wird das Ziel nicht erreicht, muss der Kunde nichts bezahlen. Das ist aber übrigens noch nie vorgekommen. Erreiche ich das Ziel früher, steigt mein Stundensatz. Auch nicht schlecht. Zweite vertrauensbildende Maßnahme: Milestones. Bei komplexen Problemen legen wir gemeinsam einen Zeitpunkt fest, zu dem wir auf die bis dahin erreichten Ziele schauen. Danach entscheidet der Kunde, ob oder wie es weitergeht. Klassische Risikobegrenzung also. Zudem bin ich gerade dabei, Festpreisangebote für bestimmte Dienstleistungen und Lösungen zu erstellen. Für einige Arbeiten ist der Aufwand fast immer sehr ähnlich und die Erfahrung zeigt, dass die Kunden gerne kalkulierbare Größen haben möchten.

Business-on.de: Problemlösungen in hochkomplexen Systemen – das klingt nach viel akkumuliertem Detailwissen.

Ole Raether: Ich habe zwar die maßgeblichen 10.000 Stunden intensiver Beschäftigung mit dem Thema längst hinter mir, so dass ich mitreden kann. Aber ich lege viel Wert darauf, zuerst den Kern des Problems zu verstehen. Erst dann arbeite ich an Lösungsoptionen. Der Kunde begleitet die Arbeiten fast immer und hat so den Sachverhalt und die Optionen klar vor Augen. Ich bereite die Lösungsstrategien mit Hilfe und unter Einbeziehung des Kunden vor. Entscheidungen trifft der Kunde selbst, auf Wunsch unterstütze ich ihn dabei. Im Verlauf dieses Prozesses kommen übrigens erstaunlich viele Lösungsdetails vom Kunden selbst. Die Erfahrung zeigt interessanterweise, dass diese Arbeitstechnik genauso gut oder manchmal sogar besser bei Systemen funktioniert, die ich noch nie gesehen habe. Vorausgesetzt natürlich, ich habe Zugriff auf die für die Analyse relevanten Informationen.

Business-on.de: Herr Raether, business-on.de dankt Ihnen für das Interview.

(Niels Petersen)

Link zum Interview auf business-on.de